關于機票退改簽問題 這些關鍵信息要了解

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來源：人民網

暑期臨近，因出游、返鄉等計劃有變引發的機票退改簽問題也隨之增多。“人民說法”欄目了解到，機票退改難、退改費用高等直接影響出游體驗，航空公司、訂票平臺在服務消費者方面有待提升。



【案件回顧】



訂票平臺未顯著公示實際出票方信息



李某在某購票平臺上購買了兩張機票，并多次致電平臺客服詢問航班情況，客服都表示航班可以正常起飛。但在起飛前一個月，航班被取消，且機票費用僅能以代金券形式返還。李某遂將購票平臺告上法院。



法院認為，涉案平臺僅為原告提供機票的相關信息服務，為原告實際提供訂票服務的為案外人某航司。原告付款訂票并出票成功，被告已經履行了義務，且被告已經及時通知原告并積極協助退票和賠償事宜，已經履行了網絡服務合同約定的義務，不應承擔責任。



機票退改規則復雜繁多



羅某某購買了一張機票，支付金額17716元，其中包含機票14272元，稅費3444元。“退改簽規則”顯示“提前3小時退票的，票面全退，可退稅款158元”。羅某某誤以為退票可全額退款，但在退票時，卻被扣除了3286元的稅費。羅某某認為，因“退改簽說明”顯示不清，未清楚表明退款金額不涵蓋稅款部分，導致其產生錯誤認識。



法院認為，羅某某將“票面全退”理解為“款項全退”系其誤解，“退改簽規則”并不存在標注不清、混淆等情形，最終法院駁回了羅某某的訴訟請求。



【人民說法】



航空公司主導航班調整，消費者知曉信息會相對滯后，且渠道單一。航班延誤、取消原因不透明，嚴重影響消費者購票乘機體驗。



“在購票時，不少消費者在電商平臺上購票付款，但實際出票人絕大多數非平臺本身。部分電商平臺僅在詳情頁面及下單頁面最后一欄以小字的形式標注實際出票方，未顯著公示出票方信息。”北京市第四中級人民法院法官助理邱治朝表示，一旦發生退改簽糾紛，消費者往往以電商平臺作為被告主張權利，導致在案件審理時，法院無法支持消費者要求電商平臺退款的訴訟請求。



同時，不同航空公司、購票平臺關于機票退改簽規則、同等艙位的退票手續費都不盡相同。北京市第四中級人民法院法官助理王瑜提到，退改簽規則中專業術語較多，部分平臺對規則標注不清，容易引起混淆，對規則的不同理解導致消費者對因退改簽造成的費用未能合理預判。



法官提示，目前，機票退改簽方面仍然存在諸多問題，需要多方共同努力予以改善。一方面，航空公司要切實履行告知義務、補救義務和損害賠償義務，保障旅客知情權、選擇權、索賠權等基本權利，航班信息調整時應及時通知旅客；另一方面，消費者在購票時應詳細了解機票退改政策，理性消費，避免因為忽視信息導致不必要的糾紛。



(責編：薄晨棣、鄧志慧)